¿Leads malos o mal seguimiento?

"Nos llegan muchos leads. El problema es que son malos".

Es de lo que más nos dicen los fundadores. La solución de siempre es cambiar la agencia, los anuncios o la landing. A veces es lo correcto. Pero muchas veces, por lo que vemos, los leads nunca fueron el problema. Se perdieron en algún punto entre el formulario y la primera respuesta.

Por qué la culpa termina en marketing

Marketing ve cuántos leads entraron. Ventas ve cuántos se cerraron. Nadie se hace cargo del tramo del medio: quién responde, qué tan rápido, cuántas veces lo intenta y qué pasa cuando nadie atiende.

Entonces, cuando los números no llegan, cada lado apunta al otro, y lo más fácil de cambiar es lo que viene con factura.

Lo que solemos encontrar

• Primeras respuestas lentas. El formulario llega un viernes por la tarde y se responde el martes. Para entonces el prospecto ya habló con otro, muchas veces con el primero que le contestó.
• Un intento y después silencio. Una llamada que nadie atendió, un correo sin respuesta, y el lead queda en "no contesta" para siempre.
• Nadie es dueño del lead. Cae en un correo compartido o en un grupo de WhatsApp, y todos suponen que otro ya lo tomó.
• Un pipeline que muestra lo que el equipo se molesta en registrar, no lo que pasa. Muchos "no contesta", oportunidades abiertas hace 90 días sin actividad y ningún motivo de pérdida escrito.
• Nadie definió qué es un buen lead. Si nadie escribió qué significa "calificado", "lead malo" termina queriendo decir "un lead al que no tuve ganas de llamar".

Nada de esto es un problema de personas. Es un proceso sin dueño y sin números.

A veces los leads ni siquiera son el cuello de botella

En una pequeña empresa de software para profesionales contables, seis de cada diez demos se convertían en clientes en tres días o menos. Cerrar no era el problema. Pero había apenas un puñado de demos al mes, porque las horas de quien fundó la empresa se iban en soporte y desarrollos a medida. Más leads no habrían cambiado eso. Lo primero del plan fue proteger tiempo para las demos.

Una revisión de una hora que puedes hacer esta semana

Antes de cambiar de agencia, toma tus últimos 20 leads y responde cinco preguntas para cada uno:

• ¿Cuánto tardó la primera respuesta?
• ¿Cuántas veces alguien intentó contactarlo?
• ¿Quién era el responsable, con nombre y apellido?
• ¿Dónde está hoy, y cuándo fue la última actividad?
• Si se perdió, ¿hay un motivo escrito?

Si la mayoría tuvo respuesta el mismo día, varios seguimientos y un motivo claro cuando se perdió, puede que de verdad tengas un problema de calidad de leads. Habla con marketing. Si no, acabas de encontrar la fuga, y arreglarla cuesta menos que una agencia nueva.

Mide la parte que no es de nadie

"¿Cuántos leads entraron?" es el número que todos miran. Los que cambian una decisión son menos vistosos: el porcentaje de leads respondidos el mismo día hábil y el porcentaje de oportunidades abiertas con un próximo paso y una fecha. Si esos dos son bajos, más leads solo van a agrandar la pila.

Un CRM lleno de leads no es un CRM sano.